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[运营相关] 客服技巧打造爆款,你造吗?有图有真相转化飙升80%

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发表于 2015-11-22 09:55:31 | 显示全部楼层 |阅读模式

貌似简单话,往往最实用;废话,在关键时刻却不废 。高手在于融会贯通,最终无招胜有招!

…………………………………………………………………………………………………………

前几年的乱刷,年初的七天螺旋,十四天螺旋,二十一天螺旋,其实销量螺旋增长,排名必然上升。但是,在千人千面,这个技术立刻瓦解!

今天我跟大家分享的技巧,不管你是小卖家,还是大卖家,都是必须掌握,不然淘宝必死!

千人千面下,流量越来越少,但是越来越精准,所以把握住每一个流量就至关重要了,客户是大家最容易忽视的一个技巧,掌握了好的客户技巧,新客户有了,二次销售也有了,权重自然就增加了。

双十一期间去了趟阿里总部,感受了一下,总部气氛!



……………………………………………售前客服技巧………………………………………………

一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。

3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。

5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。

6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。

7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。

8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。

9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。


1、客服话术:

例如以下两个回答的比较:

可以设身处地地想,如果你是顾客,你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种,而且第二种回答中,客服同样可以收集到想要的信息,这时候,就可以把这个信息备注下来,等顾客二次回购的时候,客服就不用再去细问了,这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

2、客户识别

先看一组聊天记录:

这样两组聊天其实我去细说,大家也能很直观的看明白。

我想说的是,客服不只是单纯的聊天促成订单,这里可以做的事情其实很多,如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次,如下图:

3、知识推送:

1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。不看就亏了


例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。


2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。

例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。


4、关联推荐:

关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。


总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。


5、属性搜集:

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。


一般而言,我们可以搜集的信息包括:

1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)双十一期间去了趟阿里总部,感受了一下,总部气氛!顺来了他们TOP10卖家的客服培训资料,受益匪浅(据说万元不卖的,只做内培的技术文件)资料为7个版块,格式为PDF格式,将近千页资料,现在分享给大家,获取方式,加威信公众号:wuweizatan,回复:客服,就可获得!

2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。


这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。


6、客户跟进:

看看一组案例:

不跟进——流失

跟进——成交

我们要清楚的知道,很多买家在挑东西的时候,总是喜欢四处看、四处比较,如果客服不去跟进,很大的可能就是订单流失,而如果去跟进了,虽然不会是百分之百的促成订单,但却有极大的可能会留住这些顾客。


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参与人数 1E币 +15 收起 理由
admin + 15 谢谢分享,刷信誉哪个好有您更精彩!!

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发表于 2015-11-22 10:26:23 | 显示全部楼层
世界末日我都挺过去了,看到楼主我才知道为什么上帝留我到现在!
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发表于 2015-11-22 10:30:38 | 显示全部楼层
顶一个!
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发表于 2015-11-22 11:27:17 | 显示全部楼层
兰州烧饼,鉴定完毕!
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发表于 2015-11-22 13:35:01 | 显示全部楼层
刚看见一个妹子,很漂亮!
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发表于 2015-11-22 19:32:50 | 显示全部楼层
赞一个!
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发表于 2015-11-24 09:33:30 | 显示全部楼层
学习雷锋,好好回帖!
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发表于 2015-12-4 19:25:42 | 显示全部楼层
楼上的心情不错啊!
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发表于 2015-12-12 16:37:56 | 显示全部楼层
楼主好聪明啊!
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发表于 2016-1-10 23:16:08 | 显示全部楼层
论坛的人气越来越旺了!
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